用戶研究是用戶中心設(shè)計(jì)流程的一個步驟。這是了解用戶并將其目標(biāo)和需求與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)相匹配的理想方式。但與用戶溝通往往很棘手。如果Joe幫助主直接詢問用戶并要求iPhone執(zhí)行此操作，誰知道如何制作一匹馬。那么，看看這篇由百度UEO的上尚同學(xué)翻譯的文章。無論您是從事研究還是設(shè)計(jì)，都應(yīng)該獲得很多靈感。

用戶研究原則：不要直接詢問用戶他們想要什么

—— Erika Hall，足夠的研究

我喜歡做用戶訪談，它們便宜又有效（你得到的信息比你要的多），而且速度快（通常采訪5個用戶就足夠了）。但是，高質(zhì)量的用戶訪談需要技巧。如果你對人群天生敏感和好奇，它可以幫助你獲得你想要的信息;如果你沒有這個特性，它也可以幫助你帶來欣賞味道的角色。例如，Google實(shí)驗(yàn)室的Michael Margolis喜歡將自己帶入用戶研究的角色。

正如Erika Hall所說，當(dāng)你進(jìn)行用戶訪談時，避免詢問他們想要什么，因?yàn)樗粫o你一個錯誤的觀點(diǎn)。您只能收到用戶解決問題的方式，但無法找到問題的根本原因。

　　不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙

只是詢問用戶他們想要什么會使面試更加困難，同時，你只會得到錯誤的觀點(diǎn)。

當(dāng)你問用戶他想要什么時，你實(shí)際上是在讓他思考解決問題的所有可能性，這無疑會使用戶研究更加困難。如果您的用戶研究的目的是構(gòu)建尚不存在的新產(chǎn)品或功能，那么您真的想知道是什么導(dǎo)致用戶使用現(xiàn)有工具來完成任務(wù)。按照此方法，您可以設(shè)計(jì)新功能或進(jìn)度。優(yōu)化現(xiàn)有功能以幫助他們完成工作。

當(dāng)我在Kissmetrics工作時，我花了很多時間與用戶討論他們用什么工具或方法來解決他們遇到的問題。我為用戶訪談總結(jié)了三個有效且有用的問題，并進(jìn)行了試驗(yàn)和測試：

你在解決什么問題？ （收集內(nèi)容信息）

你現(xiàn)在如何解決這個問題？ （分析工作流程）

有沒有辦法幫助你做得更好（發(fā)現(xiàn)機(jī)會）

譯者注：位于舊金山的Kissmetrics Data Analysis，Inc。

　　問題1：你正在試著解決什么問題，為什么要解決這個問題?

為了利用產(chǎn)品使用和問題的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什么這樣做”，直到我們真正了解用戶或客戶的痛點(diǎn)。

在研究用戶正在做什么時，收集背景信息非常重要，可以幫助您了解用戶。研究收集信息，例如：用戶工作組中有多少人以及他們?nèi)绾卧谝粋€大型組織中一起工作將有助于我們確定正在調(diào)查的問題的范圍，以便在此框架下更好地服務(wù)我們的產(chǎn)品。

想象一下，你是一個工匠。難道你不想知道你目前的任務(wù)是修復(fù)墻上的裂縫，還是修理整個房子？根據(jù)您的使命，您需要選擇不同的工具和型號。

這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)您知道用戶正在解決的問題并告訴您的研究團(tuán)隊(duì)必要的信息時，您的pm和rd團(tuán)隊(duì)將非常感激您。探究問題的根本原因，你必須問為什么。使用五步“為什么”的問題可以使研究變得簡單。通過反復(fù)詢問原因（實(shí)際上不僅僅詢問5個原因，具體取決于具體情況），您自然會知道用戶的工作流程是什么，或者找出缺少哪些流程。使用這種方法，我可以改進(jìn)流程以滿足用戶的需求，而無需讓工程師開發(fā)新功能來彌補(bǔ)它，這樣工程師就可以從低效率的項(xiàng)目中拯救出來。

　　問題2：目前你如何解決該問題?

澄清工作流程和組織結(jié)構(gòu)可以幫助我們確定從何處開始解決問題。

在澄清問題的范圍之后，我傾向于找出用戶現(xiàn)在如何處理問題。這樣做的好處是我可以按照他們的步驟理解他們在處理問題時的痛苦程度。有時，用戶使用單一方法來解決問題并獲得他們想要的東西。但實(shí)際上，我們可以通過簡單地改進(jìn)產(chǎn)品來解決用戶花費(fèi)數(shù)小時甚至一周時間來解決的問題。

給栗子。我最近為他們計(jì)劃開發(fā)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)研究了一種新產(chǎn)品。但我們想要了解現(xiàn)在問題的嚴(yán)重程度并確定其優(yōu)先順序。通過采訪一系列用戶目前的運(yùn)作方式，我得出以下結(jié)論：

譯者注：該流程表達(dá)了客戶如何管理郵件列表以及如何評估郵件列表; CTA被稱為商品交易顧問，是商品交易顧問;網(wǎng)絡(luò)研討會屬于在線會議軟件

了解用戶的工作流程還可以讓您的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)化工作流程的哪些部分。另一個板栗，在KISSmetrics，我們最近發(fā)現(xiàn)客戶更喜歡在檢查數(shù)據(jù)時使用電子郵件而不是第三方應(yīng)用程序。早些時候我們已經(jīng)知道，kissmetrics是他們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｓ行┯脩粼诘竭_(dá)辦公室時甚至?xí)幚磉@類數(shù)據(jù)，因此我們目前正在升級該項(xiàng)目，每天向我們發(fā)送更清晰的數(shù)據(jù)摘要。/P>

　　問題3：有什么方法能幫助你做的更好?

在您考慮之前，大多數(shù)研究實(shí)際上已經(jīng)結(jié)束。問題是讓用戶給你一些提示：他們需要哪些方面的幫助。當(dāng)然，這個問題也可以幫助您識別或扭轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)對產(chǎn)品架構(gòu)的一些假設(shè)。

如果你跨過上一個問題并詢問用戶如何從一開始就做得更好，那么你只能得到他們的一些意見，但你不知道他們?nèi)绾翁幚硭麄兡壳坝龅降膯栴}

“設(shè)計(jì)產(chǎn)品是一件非常困難的事情。很多時候，人們只有在產(chǎn)品可用后才知道他們想要什么。“ - Steve Jobs

這是您發(fā)現(xiàn)如何優(yōu)化產(chǎn)品的機(jī)會，或者是用戶發(fā)布當(dāng)前解決方案的機(jī)會點(diǎn)，或者是一個被忽視的問題。要么你會發(fā)現(xiàn)這個機(jī)會足以推動整個團(tuán)隊(duì)解決它，或者機(jī)會實(shí)際上已經(jīng)解決了，我們需要把它拿起并專注于另一個假設(shè)。

譯者注：有些讀者在這里提問：“有沒有辦法幫助你做得更好”我擔(dān)心這是另一個“你需要什么”的問題，所以在用戶研究中，用戶更傾向于展示作品。出現(xiàn)問題的哪個部分是讓用戶描述痛點(diǎn)，而不是向用戶詢問任何設(shè)計(jì)問題，需要將設(shè)計(jì)問題交給人來決定。作者的“哪些方法可以幫助你做得更好”是前兩個問題的擴(kuò)展，檢查用戶當(dāng)前的解決方案是什么，幫助研究人員更好地了解用戶的情況并給自己一些靈感，所以從嚴(yán)格意義上說，它不是用戶決定影響產(chǎn)品，但屬于信息收集和參考。

　在用戶調(diào)研中，使用這3個基本問法，我能為我的團(tuán)隊(duì)非常高效得去核實(shí)一個個假設(shè)，以至于我們能為用戶提供長久的價(jià)值而不僅僅是給產(chǎn)品打個補(bǔ)丁應(yīng)付了事。

當(dāng)您采訪用戶時，您想問什么問題來幫助您構(gòu)建或優(yōu)化您的產(chǎn)品？我不喜歡說太多，而是喜歡忠實(shí)的觀眾。